CHAMP D'APPLICATION
Les présentes dispositions s'appliquent en complément des Conditions Générales de Vente à toute mission d'Hébergement et d'Infogérance technique d'une Application confiée à AGENCE 418. En cas de contradiction avec les CGV, les présentes prévalent.
L'Infogérance régie par la présente annexe porte sur l'infrastructure technique : serveurs, système d'exploitation, conteneurs, services système, sauvegardes, sécurité réseau, supervision.
Elle ne couvre :
• ni la maintenance du code des Applications développées par AGENCE 418 (annexe Maintenance applicative) ;
• ni le déploiement, la configuration et l'opération de logiciels tiers (n8n, Nextcloud, Dolibarr, CMS, etc.), qui relèvent de l'annexe Exploitation de logiciels tiers.
Selon la nature de la prestation, plusieurs annexes peuvent s'appliquer cumulativement.
ARTICLE 1 – DÉFINITIONS
Au sens des présentes dispositions spécifiques, les termes suivants s'entendent comme suit :
• Application : service logiciel hébergé par AGENCE 418 dans le cadre du contrat, tel qu'identifié au devis.
• Hébergement : mise à disposition d'une infrastructure technique permettant l'accès à l'Application en ligne.
• Infogérance : gestion par AGENCE 418 des composants techniques de l'infrastructure : système d'exploitation, conteneurs, services système, supervision, sauvegardes, sécurité réseau, gestion des accès.
• Incident infrastructure : dysfonctionnement affectant la disponibilité ou les performances de l'infrastructure d'hébergement, par opposition à un incident applicatif (qui relève de la maintenance applicative).
• Heures ouvrées : du lundi au vendredi, de 9h à 18h, hors jours fériés en France métropolitaine.
ARTICLE 2 – PÉRIMÈTRE DE L'INFOGÉRANCE
L'Infogérance couvre la gestion par AGENCE 418 des éléments techniques suivants :
• mise en service et configuration de l'environnement d'Hébergement ;
• supervision technique de l'Application et de l'infrastructure ;
• gestion des certificats SSL/TLS ;
• application des mises à jour de sécurité du système d'exploitation et des services système ;
• gestion des sauvegardes ;
• gestion des accès (clés SSH, droits d'administration) ;
• détection et traitement des Incidents infrastructure.
L'Infogérance ne porte pas sur le code applicatif. La correction des bugs applicatifs relève de l'annexe Maintenance applicative lorsqu'elle est applicable.
ARTICLE 3 – PÉRIMÈTRE EXCLU
L'Infogérance n'inclut pas :
• la maintenance applicative (correction des bugs du code de l'Application) ;
• les évolutions ou nouvelles fonctionnalités ;
• la migration vers un nouvel hébergeur tiers ;
• l'audit de sécurité applicative ;
• la formation du Client ou de ses utilisateurs ;
• les interventions consécutives à une intervention d'un tiers sur l'infrastructure sans accord d'AGENCE 418.
Ces prestations peuvent être réalisées sur devis séparé.
ARTICLE 4 – HÉBERGEMENT
4.1. Prestataire et localisation
L'Application est hébergée sur des serveurs gérés par AGENCE 418, eux-mêmes hébergés chez OVH, prestataire français certifié ISO 27001. Les données sont stockées dans des datacenters OVH situés en France, garantissant la conformité avec le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).
4.2. Caractéristiques techniques
L'environnement de production est déployé sous forme de conteneur sur un serveur géré par AGENCE 418. Les ressources allouées (espace de stockage, mémoire, processeur) sont précisées au devis et dimensionnées pour un usage initial.
Si l'utilisation de l'Application dépasse les capacités de cette configuration (nombre d'utilisateurs simultanés, volume de données, charge processeur), une migration vers une infrastructure plus puissante peut être proposée par AGENCE 418. Cette évolution fait l'objet d'un devis séparé.
Les performances de l'Application dépendent également de la réactivité des services tiers auxquels elle est connectée. Des temps de réponse élevés de ces services peuvent impacter l'expérience utilisateur indépendamment des ressources allouées au conteneur.
ARTICLE 5 – SÉCURITÉ DE L'INFRASTRUCTURE
L'Application est accessible uniquement via le protocole HTTPS grâce à un certificat SSL/TLS renouvelé automatiquement.
Les mises à jour de sécurité du système d'exploitation et des services système sont appliquées régulièrement. Les mises à jour majeures susceptibles d'impacter le fonctionnement de l'Application font l'objet d'une notification préalable au Client.
L'environnement applicatif est isolé des autres conteneurs du serveur. La protection anti-DDoS de base fournie par OVH est activée. L'accès aux serveurs est sécurisé par authentification SSH avec clés uniquement, excluant toute connexion par mot de passe.
Les logs de l'infrastructure et de l'Application sont collectés et conservés pendant une durée de 30 jours, permettant l'analyse en cas d'incident de sécurité ou de dysfonctionnement.
ARTICLE 6 – SAUVEGARDES
Des sauvegardes automatiques sont effectuées quotidiennement à 2h00 du matin (heure de Paris). Une sauvegarde supplémentaire est réalisée avant chaque déploiement de mise à jour majeure de l'Application lorsque AGENCE 418 réalise ce déploiement.
Les sauvegardes incluent l'ensemble du conteneur, les fichiers de configuration, les logs et les données applicatives stockées sur l'environnement d'Hébergement.
La rétention des sauvegardes suit la politique suivante :
• les 7 dernières sauvegardes quotidiennes ;
• les 4 dernières sauvegardes hebdomadaires ;
• les 12 dernières sauvegardes mensuelles.
Les sauvegardes sont stockées sur une infrastructure distincte de l'environnement de production afin de garantir leur disponibilité en cas d'incident majeur.
Le Client peut demander une restauration à AGENCE 418. Les restaurations consécutives à une erreur d'utilisation imputable au Client peuvent faire l'objet d'une facturation séparée.
ARTICLE 7 – SUPERVISION
AGENCE 418 met en œuvre une supervision technique de l'Application et de l'infrastructure, incluant la surveillance de la disponibilité, des temps de réponse et de l'utilisation des ressources.
En cas de détection d'un Incident infrastructure, AGENCE 418 intervient selon les modalités prévues à l'article 8.
La supervision ne couvre pas les anomalies applicatives nécessitant une analyse du code, qui relèvent de l'annexe Maintenance applicative.
ARTICLE 8 – DISPONIBILITÉ ET INCIDENTS INFRASTRUCTURE
AGENCE 418 met en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la disponibilité de l'Application. Sauf stipulation expresse au devis, AGENCE 418 ne souscrit aucun engagement chiffré de disponibilité (SLA).
Les Incidents infrastructure détectés par AGENCE 418 ou signalés par le Client sont traités pendant les Heures ouvrées. AGENCE 418 met en œuvre ses meilleurs efforts pour rétablir le service dans les plus brefs délais, notamment en cas d'impact bloquant sur l'Application.
Les interruptions liées aux causes suivantes ne sont pas considérées comme des manquements d'AGENCE 418 :
• opérations de maintenance, mises à jour ou corrections de sécurité, programmées ou d'urgence ;
• défaillances de l'infrastructure d'OVH ou de tout autre fournisseur tiers ;
• défaillances des services tiers connectés à l'Application (API, services de paiement, services de messagerie, etc.) ;
• attaques informatiques ne pouvant être prévenues par les mesures de sécurité standard ;
• cas de force majeure.
ARTICLE 9 – ÉVOLUTIONS DE L'INFRASTRUCTURE
AGENCE 418 peut être amenée à faire évoluer l'infrastructure pour des raisons techniques, de sécurité ou de performance. Les évolutions sans impact pour le Client sont réalisées sans notification préalable.
Les évolutions susceptibles d'impacter le fonctionnement de l'Application font l'objet d'une notification préalable au Client, dans un délai raisonnable et compatible avec la nature de l'évolution.
Le changement d'hébergeur, de localisation des données ou de fournisseur principal d'infrastructure fait l'objet d'une information du Client au moins trente (30) jours avant sa mise en œuvre, sauf urgence dûment justifiée.
ARTICLE 10 – DURÉE ET RECONDUCTION
Le contrat d'Infogérance et d'Hébergement débute à la date précisée au devis pour une durée minimale de douze (12) mois.
À l'issue de la période initiale, le contrat est reconduit tacitement par périodes successives d'un (1) an, sauf dénonciation par l'une des Parties notifiée par écrit au moins trois (3) mois avant l'échéance.
ARTICLE 11 – SUSPENSION EN CAS D'IMPAYÉ
En cas de défaut de paiement total ou partiel d'une échéance, AGENCE 418 peut, après mise en demeure restée infructueuse pendant huit (8) jours, suspendre l'ensemble des prestations d'Infogérance et d'Hébergement jusqu'à régularisation.
Pendant la période de suspension, l'Application peut devenir inaccessible. AGENCE 418 ne peut être tenue responsable des conséquences de cette suspension, y compris en cas de perte de disponibilité ou d'altération des données.
ARTICLE 12 – RESTITUTION EN FIN DE CONTRAT
À l'issue du contrat, quelle qu'en soit la cause, AGENCE 418 met à disposition du Client, dans un délai de quinze (15) jours calendaires :
• une sauvegarde des données applicatives stockées sur l'environnement d'Hébergement ;
• les fichiers de configuration nécessaires au redémarrage de l'Application sur une autre infrastructure (variables d'environnement non sensibles, fichiers de configuration applicatifs) ;
• la documentation technique de l'environnement d'Hébergement (prérequis, dépendances système, schéma d'infrastructure).
AGENCE 418 fournit au Client les éléments raisonnablement nécessaires pour faciliter la migration vers un autre hébergeur. Une assistance opérationnelle à la migration peut faire l'objet d'un devis spécifique.
Au-delà d'un délai de trente (30) jours calendaires suivant la fin du contrat, AGENCE 418 peut procéder à la suppression définitive des données et environnements liés à l'Application, sauf demande expresse de conservation par le Client (qui peut alors faire l'objet d'une facturation spécifique).