CHAMP D'APPLICATION
Les présentes dispositions s'appliquent en complément des Conditions Générales de Vente à toute mission de maintenance applicative confiée à AGENCE 418. En cas de contradiction avec les CGV, les présentes prévalent.
La Maintenance applicative porte sur le code de l'Application. La gestion de l'infrastructure d'hébergement (serveurs, sauvegardes, sécurité réseau, supervision) relève de l'annexe Infogérance et hébergement, lorsqu'elle est applicable.
ARTICLE 1 – DÉFINITIONS
Au sens des présentes dispositions spécifiques, les termes suivants s'entendent comme suit :
• Application : site web, application web, application mobile ou logiciel sur lequel porte le contrat de maintenance, tel qu'identifié au devis.
• Maintenance corrective : correction des dysfonctionnements techniques de l'Application.
• Maintenance préventive : mise à jour des dépendances et composants de l'Application pour réduire les risques de sécurité et d'obsolescence.
• Maintenance adaptative : adaptation de l'Application aux évolutions des navigateurs, systèmes d'exploitation et services tiers majeurs auxquels elle est connectée.
• Incident : dysfonctionnement signalé par le Client ou détecté par AGENCE 418, affectant le fonctionnement nominal de l'Application.
• Heures ouvrées : du lundi au vendredi, de 9h à 18h, hors jours fériés en France métropolitaine.
ARTICLE 2 – PRESTATIONS INCLUSES
Le contrat de maintenance couvre les trois types de maintenance suivants :
• Maintenance corrective : correction des dysfonctionnements techniques imputables à l'Application telle que livrée.
• Maintenance préventive : mise à jour régulière des dépendances et modules de sécurité.
• Maintenance adaptative : adaptation aux évolutions des navigateurs et aux évolutions mineures des services tiers (API, ERP, etc.) auxquels l'Application est connectée.
ARTICLE 3 – PRESTATIONS NON INCLUSES
Le contrat de maintenance n'inclut pas :
• les évolutions fonctionnelles, nouvelles fonctionnalités et refontes ;
• les modifications de l'identité visuelle ou du design ;
• la formation des utilisateurs et l'accompagnement à l'usage ;
• la création, la migration ou la reprise de contenus ;
• les interventions liées à un usage non conforme de l'Application ;
• les corrections rendues nécessaires par une intervention d'un tiers sur l'Application sans accord d'AGENCE 418 ;
• la prise en charge d'évolutions majeures d'API tierces, de frameworks ou de Modules tiers nécessitant une refonte (article 6).
Ces prestations peuvent être réalisées sur devis séparé.
ARTICLE 4 – NIVEAUX DE CRITICITÉ
Les Incidents sont classés selon trois niveaux de criticité.
Criticité 1, bloquant : Application totalement inaccessible ou fonctionnalité majeure complètement non disponible, empêchant l'activité normale des utilisateurs. Ces Incidents sont traités en priorité, AGENCE 418 mettant en œuvre ses meilleurs efforts pour intervenir dans les plus brefs délais pendant les Heures ouvrées.
Criticité 2, majeur : dysfonctionnement important affectant l'utilisation de l'Application, mais pour lequel une solution de contournement existe. Ces Incidents sont traités après les Incidents bloquants, selon la charge de travail d'AGENCE 418.
Criticité 3, mineur : problèmes d'ergonomie, bugs sans impact significatif sur l'activité métier, demandes d'amélioration ou questions d'utilisation. Ces Incidents sont traités de manière différée et peuvent être regroupés lors des mises à jour régulières de l'Application.
AGENCE 418 se réserve le droit de requalifier le niveau de criticité d'un Incident si l'analyse technique révèle que l'impact réel diffère de l'évaluation initiale du Client. La classification finale est déterminée par AGENCE 418 en fonction de l'impact constaté sur l'ensemble des utilisateurs et sur le fonctionnement global de l'Application.
Sauf stipulation expresse au devis, AGENCE 418 ne souscrit aucun engagement chiffré de délai de prise en charge ou de résolution.
ARTICLE 5 – SIGNALEMENT ET SUIVI DES INCIDENTS
Les Incidents sont signalés par le Client via l'adresse email dédiée communiquée par AGENCE 418 lors de l'activation du contrat.
Pour permettre une prise en charge efficace, le signalement doit comporter :
• une description de l'Incident ;
• les étapes pour le reproduire ;
• la date et l'heure de constatation ;
• toute information permettant d'évaluer son impact (utilisateurs concernés, fréquence, etc.).
Les Incidents font l'objet d'un suivi par AGENCE 418 jusqu'à leur résolution ou leur classement.
ARTICLE 6 – MISE À JOUR DES MODULES TIERS
La maintenance préventive inclut la mise à jour mineure des Modules tiers utilisés par l'Application.
Lorsqu'un Module tiers doit être remplacé par un autre (abandon, faille de sécurité, incompatibilité avec une version majeure du framework) :
• si l'adaptation de l'Application au remplacement nécessite moins d'une heure de travail, elle est prise en charge dans le cadre du contrat de maintenance ;
• si l'adaptation nécessite plus d'une heure de travail, elle fait l'objet d'un devis spécifique soumis à validation préalable du Client.
AGENCE 418 informe le Client en amont de toute mise à jour majeure susceptible d'impacter le fonctionnement de l'Application.
ARTICLE 7 – RESTITUTION EN FIN DE CONTRAT
À l'issue du contrat, quelle qu'en soit la cause, AGENCE 418 met à disposition du Client, dans un délai de quinze (15) jours calendaires :
• le code source de l'Application dans sa dernière version livrée ;
• la documentation technique applicative nécessaire à la reprise de la maintenance par un nouveau prestataire.
Lorsqu'un contrat d'Infogérance et d'Hébergement est également en cours, les modalités de restitution des données applicatives et de l'environnement de production sont précisées par cette annexe.
Les Modules Agence 418 demeurent soumis aux conditions d'utilisation prévues à l'annexe Création d'applications.