Dispositions spécifiques assistance technique

Annexe aux Conditions Générales de Vente

CHAMP D'APPLICATION

Les présentes dispositions s'appliquent en complément des Conditions Générales de Vente à toute mission d'Assistance technique confiée à AGENCE 418. En cas de contradiction avec les CGV, les présentes prévalent.

L'Assistance technique est une prestation à la demande, dont l'objet, le format commercial (forfait d'heures, régie, ou tout autre format), le tarif horaire, le périmètre précis et les modalités opérationnelles sont définis au devis. Les présentes fixent uniquement le cadre général applicable à ce type de mission.

ARTICLE 1 – DÉFINITIONS

Au sens des présentes dispositions spécifiques, les termes suivants s'entendent comme suit :

• Assistance technique : prestation d'intervention ponctuelle ou récurrente confiée à AGENCE 418 par le Client, couvrant les domaines visés à l'article 2, sans périmètre fonctionnel figé.
• Demande : sollicitation du Client transmise à AGENCE 418, portant sur une intervention, un conseil, une analyse ou une réalisation entrant dans le périmètre de l'Assistance technique.
• Intervention : action menée par AGENCE 418 en réponse à une Demande, comprenant l'analyse, la réalisation et, le cas échéant, la documentation du résultat.
• Temps facturable : temps effectivement consacré par AGENCE 418 à l'analyse, à la préparation, à la réalisation, aux échanges avec le Client et à la documentation d'une Intervention.
• Heures ouvrées : du lundi au vendredi, de 9h à 18h, hors jours fériés en France métropolitaine.

ARTICLE 2 – PÉRIMÈTRE COUVERT

L'Assistance technique peut couvrir, sur demande du Client et dans la limite des compétences d'AGENCE 418, les domaines suivants :

• interventions techniques sur les applications, outils, infrastructures et services numériques exploités par le Client, y compris ceux non gérés directement par AGENCE 418 dans le cadre d'autres prestations ;
• assistance sur les postes de travail, le réseau local, les imprimantes, les comptes utilisateurs et les outils bureautiques du Client ;
• audit et conseil sur les choix techniques, les architectures, les outils et les fournisseurs ;
• accompagnement à la mise en place, au paramétrage et à la prise en main d'outils numériques ;
• formation et tutorat sur les outils utilisés par le Client ;
• assistance ponctuelle sur des problématiques de sécurité, de sauvegarde ou de conformité ;
• toute autre prestation d'expertise ou d'accompagnement convenue au devis et compatible avec les compétences du Prestataire.

Le périmètre précis applicable à une mission donnée est défini au devis.

ARTICLE 3 – PÉRIMÈTRE EXCLU

L'Assistance technique n'inclut pas, sauf stipulation expresse au devis :

• la fourniture de matériel informatique, de licences logicielles ou d'abonnements à des services tiers, qui restent à la charge du Client ;
• les prestations relevant d'autres annexes lorsqu'un contrat correspondant est en cours (création d'applications, maintenance applicative, hébergement et infogérance, exploitation de logiciels tiers, webmarketing) ;
• les obligations légales ou réglementaires incombant au Client (déclarations, conservation des données, conformité RGPD, sécurité du système d'information, etc.), qu'AGENCE 418 peut assister ou conseiller mais en aucun cas exécuter au nom du Client ;
• la prise en charge directe de relations contractuelles ou commerciales avec les fournisseurs et prestataires tiers du Client, AGENCE 418 pouvant intervenir en assistance mais ne se substituant pas au Client dans ces relations ;
• les déplacements physiques sur site lorsqu'ils ne sont pas expressément prévus au devis.

ARTICLE 4 – MODALITÉS DE DEMANDE

Les Demandes du Client sont transmises à AGENCE 418 par les canaux convenus au devis (email, plateforme de ticketing, téléphone ou tout autre moyen défini d'un commun accord).

Pour permettre une prise en charge efficace, le Client formule ses Demandes de manière suffisamment précise pour qu'AGENCE 418 puisse identifier l'objet, le contexte et les éléments nécessaires à l'Intervention.

AGENCE 418 confirme la prise en compte de la Demande et, lorsque c'est pertinent, transmet au Client une estimation indicative du temps nécessaire à l'Intervention. Cette estimation n'a pas de valeur contractuelle ferme et peut être révisée à mesure de l'avancement, AGENCE 418 informant le Client en cas d'écart significatif.

ARTICLE 5 – DÉLAIS D'INTERVENTION

L'Assistance technique constitue une prestation à la demande, sans engagement de délai chiffré.

AGENCE 418 traite les Demandes pendant les Heures ouvrées, en fonction de sa charge de travail et de l'ordre de réception, en mettant en œuvre des moyens raisonnables pour répondre dans des délais compatibles avec la nature des sollicitations.

Lorsqu'une Demande revêt un caractère d'urgence, le Client peut le signaler explicitement. AGENCE 418 fait alors ses meilleurs efforts pour traiter la Demande en priorité, sans pour autant s'engager sur un délai de prise en charge ou de résolution.

ARTICLE 6 – FORMAT COMMERCIAL ET FACTURATION DU TEMPS FACTURABLE

Le format commercial applicable à la mission (forfait d'heures, régie, abonnement, tarif horaire, modalités de décompte des fractions d'heure, etc.) est défini au devis.

Sauf stipulation contraire au devis, le Temps facturable inclut l'ensemble du temps consacré à la Demande, comprenant notamment l'analyse, la préparation, la réalisation, les échanges avec le Client et la documentation du résultat.

AGENCE 418 tient un suivi du temps consacré à chaque Demande et le communique au Client selon la fréquence convenue au devis.

Lorsqu'un forfait d'heures est prévu au devis, les modalités de report, de plafonnement, d'expiration et de paiement des heures complémentaires figurent dans ce devis.

ARTICLE 7 – OBLIGATION DE MOYENS

L'Assistance technique constitue une obligation de moyens. AGENCE 418 met en œuvre les compétences techniques et le soin nécessaires à la bonne exécution des Interventions, sans pouvoir garantir un résultat fonctionnel ou commercial particulier.

AGENCE 418 ne peut notamment être tenue responsable :

• des limites des outils, applications, infrastructures ou services tiers sur lesquels portent les Interventions ;
• des conséquences d'une Demande imprécise, partielle ou inexacte de la part du Client ;
• des décisions prises par le Client à la suite d'un conseil ou d'un audit, le Client demeurant seul décideur ;
• des évolutions ultérieures des outils ou environnements concernés par les Interventions ;
• de l'absence d'effet d'une Intervention lorsque le problème relève d'un défaut imputable à un Logiciel tiers, à un fournisseur tiers ou à une cause extérieure à AGENCE 418.

ARTICLE 8 – COOPÉRATION DU CLIENT

Le Client s'engage à fournir à AGENCE 418, dans des délais raisonnables, l'ensemble des informations, accès, identifiants, contextes et documents nécessaires à l'exécution des Interventions.

Lorsque la coopération du Client est insuffisante ou tardive, AGENCE 418 peut suspendre l'Intervention concernée jusqu'à régularisation. Le temps consacré à attendre, relancer ou compenser une coopération insuffisante peut être facturé au titre du Temps facturable.

Le Client est responsable de la sauvegarde de ses données préalablement à toute Intervention susceptible de les affecter, sauf lorsque la sauvegarde fait elle-même l'objet d'une prestation d'AGENCE 418.

ARTICLE 9 – DURÉE ET RECONDUCTION

La durée de la mission d'Assistance technique est définie au devis.

Lorsqu'une mission récurrente est prévue (forfait mensuel, abonnement, etc.), les modalités de reconduction et de dénonciation figurent au devis. À défaut, le contrat est reconduit tacitement par périodes successives d'un (1) an, sauf dénonciation par l'une des Parties notifiée par écrit au moins trois (3) mois avant l'échéance.

Pour les missions ponctuelles, la mission prend fin à l'achèvement des Interventions commandées.

ARTICLE 10 – SUSPENSION EN CAS D'IMPAYÉ

En cas de défaut de paiement total ou partiel d'une échéance, AGENCE 418 peut, après mise en demeure restée infructueuse pendant huit (8) jours, suspendre l'ensemble des prestations d'Assistance technique jusqu'à régularisation.

Pendant la période de suspension, AGENCE 418 ne peut être tenue responsable des conséquences de l'absence d'Intervention.

ARTICLE 11 – CONFIDENTIALITÉ ET ACCÈS

Les Interventions peuvent conduire AGENCE 418 à accéder à des systèmes, données ou informations confidentielles du Client. AGENCE 418 traite ces éléments avec la plus stricte confidentialité, dans le respect des dispositions des CGV et de la Politique de Confidentialité.

Lorsque le Client confie à AGENCE 418 des accès à ses systèmes, applications, comptes ou outils, il en informe préalablement les personnes habilitées et conserve la responsabilité de la gestion des droits, de leur révocation à l'issue de l'Intervention et de la traçabilité des accès accordés.