CHAMP D'APPLICATION
Les présentes dispositions s'appliquent en complément des Conditions Générales de Vente à toute mission d'Assistance technique confiée à AGENCE 418. En cas de contradiction avec les CGV, les présentes prévalent.
L'Assistance technique est une prestation à la demande, dont l'objet, le format commercial (forfait d'heures, régie, ou tout autre format), le tarif horaire, le périmètre précis et les modalités opérationnelles sont définis au devis. Les présentes fixent uniquement le cadre général applicable à ce type de mission.
ARTICLE 1 – DÉFINITIONS
Au sens des présentes dispositions spécifiques, les termes suivants s'entendent comme suit :
• Assistance technique : prestation d'intervention ponctuelle ou récurrente confiée à AGENCE 418 par le Client, couvrant les domaines visés à l'article 2, sans périmètre fonctionnel figé.
• Demande : sollicitation du Client transmise à AGENCE 418, portant sur une intervention, un conseil, une analyse ou une réalisation entrant dans le périmètre de l'Assistance technique.
• Intervention : action menée par AGENCE 418 en réponse à une Demande, comprenant l'analyse, la réalisation et, le cas échéant, la documentation du résultat.
• Temps facturable : temps effectivement consacré par AGENCE 418 à l'analyse, à la préparation, à la réalisation, aux échanges avec le Client et à la documentation d'une Intervention.
• Heures ouvrées : du lundi au vendredi, de 9h à 18h, hors jours fériés en France métropolitaine.
ARTICLE 2 – PRESTATIONS INCLUSES
L'Assistance technique peut couvrir, sur demande du Client et dans la limite des compétences d'AGENCE 418, les domaines suivants :
• interventions techniques sur les applications, outils, infrastructures et services numériques exploités par le Client, y compris ceux non gérés directement par AGENCE 418 dans le cadre d'autres prestations ;
• assistance sur les postes de travail, le réseau local, les imprimantes, les comptes utilisateurs et les outils bureautiques du Client ;
• audit et conseil sur les choix techniques, les architectures, les outils et les fournisseurs ;
• accompagnement à la mise en place, au paramétrage et à la prise en main d'outils numériques ;
• formation et tutorat sur les outils utilisés par le Client ;
• assistance ponctuelle sur des problématiques de sécurité, de sauvegarde ou de conformité ;
• toute autre prestation d'expertise ou d'accompagnement convenue au devis et compatible avec les compétences du Prestataire.
Le périmètre précis applicable à une mission donnée est défini au devis.
ARTICLE 3 – PRESTATIONS NON INCLUSES
L'Assistance technique n'inclut pas, sauf stipulation expresse au devis :
• la fourniture de matériel informatique, de licences logicielles ou d'abonnements à des services tiers, qui restent à la charge du Client ;
• les prestations relevant d'autres annexes lorsqu'un contrat correspondant est en cours (création d'applications, maintenance applicative, hébergement et infogérance, exploitation de logiciels tiers, webmarketing) ;
• les obligations légales ou réglementaires incombant au Client (déclarations, conservation des données, conformité RGPD, sécurité du système d'information, etc.), qu'AGENCE 418 peut assister ou conseiller mais en aucun cas exécuter au nom du Client ;
• la prise en charge directe de relations contractuelles ou commerciales avec les fournisseurs et prestataires tiers du Client, AGENCE 418 pouvant intervenir en assistance mais ne se substituant pas au Client dans ces relations ;
• les déplacements physiques sur site lorsqu'ils ne sont pas expressément prévus au devis.
ARTICLE 4 – DÉLAIS D'INTERVENTION
L'Assistance technique constitue une prestation à la demande, sans engagement de délai chiffré.
AGENCE 418 traite les Demandes pendant les Heures ouvrées, en fonction de sa charge de travail et de l'ordre de réception, en mettant en œuvre des moyens raisonnables pour répondre dans des délais compatibles avec la nature des sollicitations.
Lorsqu'une Demande revêt un caractère d'urgence, le Client peut le signaler explicitement. AGENCE 418 fait alors ses meilleurs efforts pour traiter la Demande en priorité, sans pour autant s'engager sur un délai de prise en charge ou de résolution.